Чим керуються клієнти при виборі товару? Доводи професіонала або проста цікавість, вигідне співвідношення ціни і якості або виключно товари, перевірені особисто? Ці знання допоможуть вам визначити істинні мотиви покупців і збільшити обсяг продажів у вашому салоні краси.
Розмова можна почати з простих і зрозумілих питань: «Який косметикою ви користуєтеся?», «Які очищаючі засоби ви використовуєте?», «Які процедури в салонах краси ви любите?». Крім цього під час розмови з клієнтом не зайвою буде інформація про його перевагах не тільки в косметиці, а й про спосіб життя, захоплення і т.д. Однак, при виборі продукції не можна забувати про індивідуальні особливості шкіри клієнта.
Споживачі бувають різні.
Типи споживачів можна разделітьна кілька груп залежно від мотивів покупки, які вони керуються:
- престижність марки;
- цікавістю, інтересом до чогось нового;
- обережність;
- якомога більше за меншу ціну;
- «ідеалами нового покоління»;
- захопленням косметикою як хобі.
Розглянемо поведінку клієнтів на декількох прикладах:
приклад 1
«Для мене найважливішим критерію вибору салону є його престижність. Мені подобається, що я VIP клієнтка. Я купую косметику тільки найвідоміших і дорогих марок, обов'язково пройдуся з фірмовим пакетиком по вулиці просто щоб показати, що я можу собі це дозволити, і неважливо скільки грошей у мене залишиться в гаманці. Я люблю дорогі і екзотичні процедури в салоні краси. »
приклад 2
«Я можу побачити красивий кремчик і купити його, навіть якщо у мене вдома вже якщо кілька таких, але інших фірм. Просто він мені сподобався саме зараз! Мені подобається гуляти по магазинах і розглядати новинки, і було б непогано мати їх все у себе вдома! »
приклад 3
«Я вибираю тільки ту продукцію, на яку у мене немає алергії. Я знаю від чого у мене може лущитися шкіра або можуть побут почервоніння - у мене дуже чутлива шкіра-і цього уникаю. Я дуже прискіплива до майстрів і салонам, вважаю, що все має бути стерильно і використовуватися тільки один раз. »
приклад 4
«Я дуже люблю знижки, акції, обожнюю отримувати маленькі подарочкі- це так приємно! Думаю що краще взяти молочко на 500 мл, тому що 100 мл отримаю в подарунок. Мені подобається, коли при покупці косметики дають пробники нової продукції. Я згодна на процедуру догляду за тілом, але тільки якщо я буду бачити результат після першого ж сеансу. »
приклад 5
«Я майже не користуюся косметикою. Навіщо навантажувати шкіру тим, що їй не потрібно? У мене постійно присутній засіб для очищення шкіри і крему - денний і нічний. Краще використовувати природні компоненти. Я точно не буду купувати крем, випробуваний на тварин, краще користуватися натуральними засобами, в екологічно чистій упаковці. »
приклад 6
«Мені подобається бути в курсі останніх розробок в області косметології. Я вважаю це дуже важливо для сучасної жінки, яка хоче бути красивою. Коли я приходжу до свого косметолога, ми обговорюємо нові препарати і їх дію. Я добре розбираюся в складових компонентів сучасних кремів. Я цікавлюся не давнього розробками, а сучасними і мій косметолог допомагає мені порадами, якщо я чогось не знаю. »
Підведемо підсумки:
- Перший тип вважає найважливішим престиж, покажіть йому, що для вас він VIP-клієнт, запропонуйте незвичайну процедуру, спеціально для нього. Він це обов'язково оцінить.
- Представники цього типу дуже емоційні, для них буде інтеерснее запрошення на семінар про корисні властивості ефірних масел, який проводиться виключно для кращих клієнтів салону. Не зайвим буде вітати зі святами цих клієнтів.
-З «обережним» клієнтом слід розмовляти під час процедур, розпитувати про реакції шкіри на препарати, краще дзвонити йому особисто і повідомляти про новинки, ніж надсилати поштою, тому що він може на них не відреагувати.
- Для четвертого типу клієнтів головним критерієм у виборі товару є практицизм. Він прагне до покупки більшої кількості продукції за меншу ціну, можна запропонувати безкоштовну процедуру на додаток до абонементу.
- Споживче поведінка цього типу определяеься дбайливим ставленням до природи, використанням натуральних компонентів, екологічно чисті продукти, поставтеся до цього з належною увагою.
- Цей клієнт оцінить коли ви проінформіруете його про останні новинки і досягнення, запросіть його на процедуру з застосуванням новітньої методики, на семінар про застосування ботокса в сучасній косметології.
В асортимент салону краще включати кошти різних марок і виробників. Це може бути широко відома марка, ще одна - не надто дорога і третя - марка вузької спеціалізації. Щоб більш конкретно визначити асортимент, подумайте, які товари користуються більшою популярністю саме у вашому салоні, які напрямки діяльності є найбільшим пріоритетом (спа, антивікові, схуднення і т.п.)
Якого покупця вважають найкращим
Кращими покупцями можна назвати клієнтів типу «хобі» і «віп». Якщо клієнт спроможний, це ще не означає, що він буде купувати, адже вони можуть виявитися типом «обережний» або «економний». Хоча при правильному оповіданні про продукцію, ви можете переконати саме їх в доцільності витратити зараз велику суму грошей, тому що покупка дуже ефективна, а умови оплати чень вигідні.
Правильне спілкування з клієнтом.
Будь-яку людину легше зрозуміти, показавши свою увагу, повагу і привітність - цим ви провокуєте зробити крок у відповідь, викликаєте довіру до себе. Однак, косметолог не є психологом, тому не варто змішувати ці професії, якщо не хочете втратити клієнта. Іноді краще дипломатично промовчати, адже клієнт приходить в салон для отримання задоволення від процедури, тому проблеми повинні залишатися за дверима вашого кабінету. Постарайтеся направити розмову в потрібне русло - якщо клієнт скаржиться на втому - запропонуйте розслаблюючу процедуру, і він буде вам вдячний.
До кожного клієнта можна знайти свій особливий підхід.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!