У багатьох сферах діяльності в центрі уваги перебуватиме клієнт. Якщо покупці задоволені, то продажі і прибуток збільшуються. В іншому випадку страждає репутація і фінансовий бік. На жаль, всім не вдасться догодити, бо завжди знайдеться хтось, кому щось не подобається. Тому потрібно з цим змиритися і взяти на замітку кілька порад, які дозволять успішно працювати з незадоволеним клієнтом, вирішуючи конфліктні ситуації з користю для себе й іншої сторони.
Варто розуміти, що є речі, які впливають на репутацію компанії набагато сильніше, ніж просто невдоволення клієнтів. Одним з важливих чинників є реакція на скарги і конфліктні ситуації в салоні краси. Якщо вдасться правильно відреагувати, вислухати відвідувача і вирішити його проблему, то можна придбати лояльного прихильника, який забезпечить позитивну репутацію краще будь-якої іншої рекламної кампанії.
Як правильно працювати з незадоволеними клієнтами?
Незалежно від джерела невдоволення потрібно намагатися реагувати на подібні звернення максимально професійно.
- Зберігати спокій. Клієнт далеко не у всіх ситуаціях прав, але він є замовником, тому заслуговує належної поваги. Досить складно абстрагуватися від емоцій, але це дуже важливо. Злість - це відповідальна реакція на грубість і агресію. Але тим, хто знаходитися на роботі не можна дозволяти собі подібні емоції і керуватися здоровим глуздом.
- Чи не сприймати все як особисту. Особисто ви не зробили нічого поганого цій людині, якщо звичайно не залишили клієнта лисим. Деяким людям властива агресія і вони можуть направляти свій негатив на адміністратора як представника салону краси.
Потрібно дати можливість клієнту висловитися про проблему, не перебиваючи і не приймаючи погані відгуки на свій рахунок. Потрібно знайти спосіб як допомогти людині.
- Ніколи не вступайте в суперечку. Першою захисною реакцією є заперечення, але професіонал не повинен собі дозволяти нічого подібного. Не варто перечити. Потрібно зберігати спокій. Потрібно продемонструвати клієнту, що ви розумієте його розчарування. Сварка не вирішить проблему і завдасть шкоди репутації салону краси. Клієнт повинен зрозуміти, що ви дійсно зацікавлені в допомозі йому. Але поки він заспокоївся, цього не вдасться зробити.
- Терпіння. Практично кожна ситуація потребує індивідуального підходу для вирішення проблеми. Тому варто приготуватися до того, що це може зайняти якийсь час, протягом якого доведеться підтримувати контакт з незадоволеним клієнтом. Якщо зберігати спокій і контролювати емоції, то незабаром градус напруги з боку клієнта знизиться.
- Говорити потрібно м'яко і спокійно. Незалежно від обставин потрібно брати до уваги той факт, що привілей однозначно залишається за клієнтом. Клієнт може відчувати себе зрадженим, адже послуга не виправдала його очікувань.
Спроби перекричати і перебивати клієнта призведе до того, що клієнт сконцентрується на словестного битві за увагу і перестане сприймати всі аргументи. Тому в такому випадку мовчання - це золото.
- Вмійте вибачатися. У таких ситуаціях досить складно бути щирим, особливо тоді, коли ви не винні в події. Щоб клієнти заспокоївся потрібно висловити своє вибачення і зробити це так, щоб воно було сприйнято природно, а не як частина посадової інструкції.
- Візьміть відповідальність на себе. Незалежно від того, хто створив проблему потрібно повідомити клієнту, що ви займетеся рішенням і пошуком виходу з ситуації, що склалася. Потрібно зробити все можливе, щоб допомогти клієнту.
Якщо відмовитися від вирішення проблеми і дистанціюватися, то це ознака демонстрації власного безсилля. Клієнт, який спілкується з тим, хто не здатний вплинути на ситуацію з'явиться ще один привід для гніву і розчарування.
- На першому місці клієнт, а на другому - проблема. Найчастіше необхідно відразу вирішити два питання - проблему і заспокоїти клієнта, щоб відновити репутацію закладу в його очах. Тому перш за все потрібно визнати проблему клієнта, заспокоїти його, щоб сконцентруватися на технічних або адміністративних питаннях.
- Рішення проблеми. Після того як клієнт заспокоївся потрібно задати йому питання, які допоможуть у вирішенні виниклої проблеми. Тільки разом з клієнтом вдасться відшукати рішення проблеми, яке задовольнить обидві сторони, в іншому випадку розмова повернеться в колишню точку. Після пропозиції рішення необхідно отримати підтримку цього варіанту з боку клієнта, а потім якщо це можливо почати швидко діяти.
- Демонстрація уваги. Якщо це можливо, після закінчення певного часу потрібно продемонструвати своє добре ставлення до клієнта. Можна зателефонувати йому або відправити лист на електронну пошту, яке буде демонструвати увагу. Навіть цього може бути достатньо, щоб зберегти клієнта.
Робота з незадоволеними клієнтами є частиною сфери послуг та однією з найнеприємніших сторін бізнесу. Цього не уникнути, тому в запасі необхідно мати план дій.
Помилки, яких не потрібно допускати
Ефективна робота зі скаргами клієнтів на кшталт справжнього мистецтва. Поради щодо правильних дії вже були запропоновані, тому далі будуть розглянуті помилки, яких слід уникати.
- Сприймати невдоволення клієнта і негатив як особисту образу;
- Перебивати клієнта і не дозволяти йому давати волю емоціям;
- Почати виправдовуватися;
- Демонструвати байдужість і зневагу по відношенню до клієнта і його проблеми;
- Шукати винних серед колег, посилаючись на їх некомпетентність;
- Повільно реагувати на скарги клієнтів і зривати обіцяні терміни.
Варто пам'ятати, що лояльність з боку клієнта багато в чому визначається досвідом спілкування і взаємодією з адміністратором. Допущені помилки з боку представника салону краси можуть дорого обійтися.
Коли не виходить самому виконати обіцяне, варто делегувати це підлеглим.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!