У сфері надання послуг завжди будуть незадоволені клієнти. Це одна зі складних проблем, які потребують вирішення. Незадоволений клієнт може не тільки зіпсувати настрій майстрам, відвідувачам, але також угробити репутацію закладу. Практично немає такої ситуації, яку не можна вирішити. Успіх переговорів залежить від дій керівника салону краси.
Яким може бути незадоволений клієнт в салоні краси?
Існує три групи клієнтів, які будуть розглянуті нижче. Щоб ефективно діяти необхідно зрозуміти, до якої групи належить клієнт.
Група №1
Це безнадійні клієнти. Вони незадоволені і негативно налаштовані по відношенню до співробітників салону краси. Дії та вчинки таких працівників нелогічні. Наприклад, вони можуть відмовитися від хорошого варіанту стрижки, навіть якщо вона їм насправді подобається. Потрібно докласти чимало зусиль для відновлення відносин.
Чому такі клієнти небезпечні?
- Вони пишуть негативні відгуки в Інтернеті і розповідають про салон в негативному ключі;
- Довго не відповідають на повідомлення адміністратора, розривають зв'язок з салоном краси;
- Вимагають суду, викликають поліцію;
- Чи загрожує відмовою від відвідування салону краси;
- Роблять все можливе для зниження рейтингу закладу.
Група №2
Це клієнти із середнім рівнем негативу. Такі клієнти охочіше домовляються, але тільки в тому випадку, якщо це вигідно для них. Вони можуть вимагати велику знижку на процедуру. Є шанс на відновлення репутації, але для цього потрібно більше часу і фінансів.
Небезпека полягає в наступному:
- Негативні відгуки в Інтернеті;
- Не рекомендується салон;
- Затягують з виплатами і переговорами;
- Знижують рейтинг закладу.
Група №3
Незадоволені клієнти, які хочуть домовитися. Якщо правильно діяти, то є ймовірність відновити відносини і зробити так, щоб клієнт став постійним.
небезпека:
- Загрожують відсутністю рекомендацій і замовлень в подальшому;
- Працюють на зниження рейтингу.
Чого ніколи не пробачить незадоволений клієнт?
Якщо в салоні краси з'явився незадоволений клієнт, тоді ні в якому разі не можна робити наступне:
- Використовувати методику «Сам дурень». Ні з якою з груп клієнтів не варто дотримуватися такого принципу. Але досить часто недосвідчені співробітники віддають перевагу цій стратегії, тому що не можуть впоратися з власними емоціями. В результаті розмова переростає в перепалку і взаємні претензії. Тому для спілкування з незадоволеними клієнтами варто залучати істресостійкими співробітників.
- Методика ігнорування. Погана стратегія, але її часто використовують працівники, які не мають достатньо досвіду в спілкуванні з незадоволеними клієнтами. Коли майстер ігнорує претензії, то клієнт починає злитися.
У такій ситуації важливо навчитися домовлятися з незадоволеним клієнтом.
Відвідувачів потрібно поважати і цінувати, адже від того наскільки вони задоволені якістю послуг залежить прибуток і процвітання салону краси. Якщо дуже багато незадоволених клієнтів варто задуматися про те, що ви робите не так.
Як побудувати спілкування з незадоволеними клієнтами в салоні краси?
Коли незадоволений клієнт висловлює претензії, то важко не реагувати на його слова і тримати себе в руках. Але керуватися емоції, а не розумом, то конфлікт буде тільки наростати. Не варто сприймати обурення клієнта, як особисті нападки. За багато претензій варто дякувати клієнтів, адже це можливість стати краще.
Важливо розуміти, що клієнт незадоволений НЕ вами, а трапився ситуацією. Для вирішення конфлікту обом сторонам потрібно змінити своє ставлення до того, що трапилося.
Невдоволення клієнта може пояснюватися його негативним досвідом. Наприклад, якийсь час назад в іншому салоні краси його обдурили або погано обслужили, тому він в будь-яку помилку бачить злий умисел.
Потрібно прибрати все особисте і подивитися проблему з боку. Так вдасться відійти від емоцій та міркувати логічно.
Кроки по роботі з незадоволеними клієнтами
- Незадоволеного клієнта потрібно вислухати. Потрібно підібрати підходяще місце для розмови, набратися терпіння, уваги, мужності і вислухати. Якщо клієнт кричить, не потрібно йому відповідати тим же. Якщо не вислухати клієнта, то не вдасться зрозуміти причину його невдоволення, загасити гнів і зрозуміти його точку зору. До тих пір, поки незадоволений покупець не висловить все, що у нього накипіло, він не зможе слухати співрозмовника.
Трапляється так, що клієнт вимовляється, випускає пар і починає розуміти, що його претензії не обгрунтовані. Тому головним кроком є вислуховування клієнта.
- Переконання клієнта в тому, що зрозуміла причина його претензії. За незадоволеним клієнтом варто повторювати суть претензії, щоб упевнитися, що правильно розуміється суть проблеми. В іншому випадку не вдасться вирішити конфлікт. Це потрібно і для клієнта, адже так він зрозуміє, що ви серйозно ставитеся до його слів. Починати пропозицію краще з фрази: «Чи правильно я зрозуміла ...».
- Визнання справедливості виражених емоцій і співчуття. Клієнт далеко не завжди буває прав, але має повне право висловлювати свої емоції. Потрібно вислухати незадоволеного клієнта, озвучити суть його претензій і визнати справедливість його емоцій і висловити співчуття.
- Вибачення. Коли претензія клієнта обгрунтована, варто вибачитися, щоб зняти негативні емоції. Клієнт хоче почути вибачення. Досить часто на цьому конфлікт закінчується. Але бувають і такі ситуації, коли вибачення недостатньо.
- Варіанти вирішення проблеми і компенсація збитку. Коли клієнт незадоволений і салон краси доставив йому незручності, то він вважає, що її рішенням повинен зайнятися той, хто став винуватцем. Недостатньо повідомити клієнта про вжиті заходи, необхідно надати варіанти вирішення і дати можливість вибрати самостійно найбільш підходящий.
- Виконання наміченого і контроль виконання. Якщо вдалося заспокоїти незадоволеного клієнта, згладити негативні емоції і знайти оптимальне вирішення проблеми необхідно довести розпочате до кінця. Якщо спілкування залишаться тільки на словах, а претензія повториться, то набагато складніше буде на неї відповісти
Коли не виходить самому виконати обіцяне, варто делегувати це підлеглим.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!