Незважаючи на появу нових способів інформування клієнтів по сей день найбільш ефективною є реклама «з вуст - в уста», простіше кажучи, сарафанне радіо. Але таким чином, може передаватися не тільки позитивна, а й негативна інформація про фірму. Незадоволений покупець породжує ще сім таких же. Далі ми розглянемо інформацію про те, як же працювати зі скаргами незадоволених клієнтів.
крок №1
Будь-якої системою набагато легше управляти, якщо існує зворотний зв'язок. Тому варто ставитися до скарги клієнта, не як до обурення, а як інформації, яка надходить від іншої сторони. Необхідно створити таку систему, яка буде обспечівает оперативне отримані всіх даних.
Алгоритм по роботі з претензіями:
Всім працівникам салону краси необхідно починати роботу зі скаргами клієнтів за наступним сценарієм:
1. Співчуття клієнту, яке буде виражатися у фразах на зразок «Дуже шкода, що так сталося».
2. Жаль. «Вибачте, будь ласка, у нас така ситуація вперше».
3. Прямі питання. «Чим ви незадоволені?». Як правило, клієнти з першого разу не можуть чітко сформулювати суть своїх претензій. Замість причин може називатися привід, за яким ховається дійсні претензії. Тому працюючи зі скаргами корисно задати кілька прямих запитань.
4. Оцінка доказів клієнта і надання йому допомоги.
5. Оцінка того, наскільки клієнт задоволений рішенням проблеми.
Кількість скарг порахувати нескладно, але оцінити якість вирішення проблеми буває досить складно. При аналізі зворотного зв'язку, кожен майстер це зможе помітити.
Настрій покупця є головним показником якості рішення спірної сітуаціі.Работая зі скаргою клієнта, варто поцікавитися у нього, чи задоволений він запропонованим компромісом.
крок №2
Щоб правильно працювати зі скаргами клієнтів необхідно скласти чек-лист. Незалежно від того, вимагає клієнт книгу скарг чи ні, варто зафіксувати інцидент в чек-листі.
Він повинен включати в себе наступні пункти:
1. Систематизація причин: дії співробітника, умови в приміщенні, якість обслуговування, інші ситуації. Щоб чітко розуміти претензії клієнта варто задати йому кілька відкритих питань.
2. Наскільки емоційний клієнт в момент подачі скарги.
3. Думка працівника щодо скарги клієнта.
4. Всі етапи роботи зі скаргами потрібно чітко фіксувати відповідно до алгоритму.
5. Підсумок регулювання конфлікту. В якому розташуванні йде клієнт?
Чек-листи потрібно здавати керівнику. У разі правильної роботі зі скаргами клієнтів все вони повинні розбиратися на планірках, де буде оцінюватися якість усунення проблем.
крок №3
Необхідно працювати над стимулюванням зворотного зв'язку.У час надання процедур можна просити клієнтів відповісти на питання пов'язані з обслуговування, оцінити сервіс і рівень фахівців.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!