На що дивиться клієнт при виборі салону краси? З якої причини він вибирає той чи інший салон? Чому в ваш салон ніхто не приходить? Чому деякі відвідувачі, одного разу скориставшись послугами, не переходять в категорію постійних клієнтів? З якої причини вони віддають перевагу конкурентам?
Всі ці питання рано чи пізно постають перед кожним керівником салону краси. Але далеко не завжди він здатний відповісти на них і тверезо оцінити плоди своєї праці. Але для підвищення рівня роботи і зниження втрат вкрай важливо навчитися розглядати всі недоліки і об'єктивно оцінювати те, що відбувається.
Критерії оцінки сервісу
Щоб уникнути втрату клієнтів варто визначити за якими критеріями потрібно оцінюються працівники і сам заклад. Потрібно об'єктивно оцінити кожен показник.
Це дозволить отримати дані щодо ставлення клієнтів до салону. З'явитися можливість порівнювати думка з власним сприйняттям.
Потрібно домогтися об'єктивної оцінки якості сервісу в салоні, щоб зрозуміти, чи збігається цей показник з очікуваннями відвідувачів. Після розгляду отриманих результатів потрібно провести необхідні поліпшення.
Оцінка задоволеності клієнтів
Крім зазначених вище показників існують критерії, які дозволяють заміряти рівень задоволеності споживача:
- динаміка продажів;
- темпи відтоку;
- кількість клієнтів, які прийшли за рекомендацією;
- позитивні відгуки в Інтернеті;
- покупка продукції для домашнього догляду.
Точки втрати клієнта
Крім внесення змін до ведення діяльності варто представляти той шлях, який потрібно подолати клієнту, щоб досягти найвищого ступеня задоволеності і почати радити салон знайомим. Ключовим ставати бачення точки втрати клієнта, або на яких саме етапах високі шанси його втрати. Це може відбуватися на різних етапах і важливо визначити на яких саме щоб усунути помилки.
Втрата може статися на початковому етапі - спілкування по телефону. Багато про це навіть не підозрюють.
Ще однією втратою можна вважати, то, що клієнт і зовсім не знає про салон краси. Це вирішується за рахунок реклами.
Наступною можливою точкою втрати стають негативні висновки, які з'являються на шляху отримання первинної інформації. Керівнику потрібно відстежувати інформацію, яка надходить споживачеві.
Всі інші втрати стають результатом неграмотного обслуговування. Чи прийде повторно клієнт, розповість про вас своїм знайомим - це залежить від того чи вдасться вам виправдати його надії. І не важливо що ви думаєте і як ставитеся до цих очікувань. Якщо робота і підсумковий результат не зійдуться - клієнт втрачений. Тому щоб його утримати потрібно, розуміти, що йому потрібно і в чому його потреба.
Для вираження задоволеності клієнта можна навести таку формулу:
Задоволеність = якість послуги + корисність + сервіс.
Виходить, що клієнт може бути не задоволений обслуговуванням, результатом і якістю. Відповідно над цим потрібно і попрацювати. Чим вище статус закладу, тим вище вимоги будуть до наведених вище складових.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!