Для закладів сфери індустрії поширеною проблемою є відведення клієнтів додому майстрами-надомниками. Перед тим, як починати активну боротьбу з цим явищем варто спочатку зрозуміти, чи належить майстер до надомників.
Способи визначення майстра-надомника
- Розмова з клієнтом. Якщо виникла підозра, що один з майстрів працює вдома, варто розпитати клієнта. Для цього потрібно запитати у клієнта, недавно обслуговуючого у майстри про отриману послугу, чи залишився він задоволений, чи пропонував майстер йому надати цю послугу на дому за вигіднішою вартості. Потрібно цікавитися ненав'язливо, не влаштовувати клієнту допит. Краще цього не робити в стінах салону, можна зателефонувати клієнту і з'ясувати всі питання, що цікавлять моменти;
- Спостереження. Після прибуття в салон краси потрібно проаналізувати поведінку підозрюваного фахівця і реакцію клієнта. Досить буває відстежити поведінку, щоб зрозуміти, що майстер і відвідувач про щось домовляються. Вони можуть у відкриту записувати контакти один одного;
- Статистика. Потрібно поцікавитися, які клієнти відвідують майстра. Якщо клієнт приходить на регулярній основі, то значить, він лояльний, тому причин для занепокоєння немає. Якщо така сама ситуація з усіма відвідувачами, то немає приводу для занепокоєння. Тому немає необхідності боротися з таким явищем. Якщо людина прийшла один-два рази, а потім різко пропав, то ймовірно, що майстер обслуговує клієнта вдома. Але це теж припущення.
Потрібно буде відстежити динаміку за тривалий період, а місяць - це недостатній термін. Також варто дізнатися долю відвідувачів, які переходять в категорію постійних і середня кількість відвідувань на одного клієнта. В такому випадку можна буде прийти до висновку, що більша частина клієнтів після кількох візитів не приходять повторно в заклад, і вони отримують послуги за його межами. Можна спробувати зв'язатися з зниклими клієнтами і поцікавитися у них причинами відмови від відвідування;
- Таємний покупець. Це хороший метод, за умовами якого до фахівця підсилає псевдо-клієнт. Його завдання полягає в тому, щоб з'ясувати у майстра обслуговує він клієнтів на дому і спробувати записатися на послуги. Але при першому відвідуванні краще цього не робити, адже це може злякати клієнта.
Рекомендації по боротьбі з майстрами, які працюють на дому
Існують заходи, що дозволяють вирішити проблему відведення клієнтів додому.
- Потрібно розробити індивідуальний підхід для кожного співробітника салону краси. Це дозволить створити дієву мотивацію працювати саме в вашому закладі, необхідно забезпечити умови, які будуть володіти очевидними перевагами в порівнянні з роботою на дому;
Що потрібно зробити?
- Варто приділити увагу власної компетентності як керуючого стосовно мотивації співробітників.
- Необхідно систематично здійснювати контроль за новачками, поки вони стажівруются.
- Проводити усні, письмові анонімні опитування, що дозволяють визначити мотивацію співробітника, прислухатися до співробітникам і відвідувачам.
- Налагоджує зворотного зв'язку з клієнтами. Це повинно стати частиною сервісної стратегії закладу. Потрібно спілкуватися з відвідувачами, адже саме вони є джерелом достовірної інформації про роботу майстрів;
- Контролювати персонал за допомогою системи «таємний покупець»;
- Демонструвати переваги послуг в закладі. Потрібно запропонувати клієнтам цікаву програму лояльності, яка дозволить боротися з майстрами-надомниками;
- Пропонувати комплексні пакетні послуги і пробні процедури;
- Допускати можливість відведення клієнтів, що дозволить здійснювати системний пошук клієнтів для підстраховки;
- Розробити для кожного відвідувача індивідуальну карту, де буде вказуватися основна інформація про клієнта, будуть прописані щомісячні суми. Час від часу варто аналізувати дані і робити висновки.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!