Для заведений сферы индустрии распространенной проблемой является увод клиентов на дом мастерами-надомниками. Перед тем, как начинать активную борьбу с этим явлением стоит сначала понять, принадлежит ли мастер к надомникам.
Способы определения мастера-надомника
- Разговор с клиентом. Если возникло подозрение, что один из мастеров работает дома, стоит расспросить клиента. Для этого нужно спросить у клиента, недавно обсуживающегося у мастера о полученной услуге, остался ли он доволен, предлагал ли мастер ему оказать эту услугу на дому по более выгодной стоимости. Нужно интересоваться ненавязчиво, не устраивать клиенту допрос. Лучше этого не делать в стенах салона, можно позвонить клиенту и выяснить все интересующие моменты;
- Наблюдение. По прибытии в салон красоты нужно проанализировать поведение подозреваемого специалиста и реакцию клиента. Достаточно бывает отследить поведение, чтобы понять, что мастер и посетитель о чем-то договариваются. Они могут в открытую записывать контакты друг друга;
- Статистика. Нужно поинтересоваться, какие клиенты посещают мастера. Если клиент приходит на регулярной основе, то значит, он лоялен, поэтому причин для беспокойства нет. Если такая же ситуация обстоит со всеми посетителями, то нет повода для беспокойства. Поэтому нет необходимости бороться с таким явлением. Если человек пришел один-два раза, а потом резко пропал, то вероятно, что мастер обслуживает клиента на дому. Но это тоже предположение.
Нужно будет отследить динамику за длительный период, а месяц – это недостаточный срок. Также стоит узнать судьбу посетителей, которые переходят в категорию постоянных и среднее количество посещений на одного клиента. В таком случае можно будет прийти к заключению, что большая часть клиентов после нескольких визитов не приходят повторно в заведение, и они получают услуги за его пределами. Можно попробовать связаться с пропавшими клиентами и поинтересоваться у них причинами отказа от посещения;
- Тайный покупатель. Это хороший метод, по условиям которого к специалисту подсылается псевдо-клиент. Его задача заключается в том, чтобы выяснить у мастера обслуживает ли он клиентов на дому и попробовать записаться на услуги. Но при первом посещении лучше этого не делать, ведь это может спугнуть клиента.
Рекомендации по борьбе с мастерами, работающими на дому
Существуют меры, позволяющие решить проблему увода клиентов на дом.
- Нужно разработать индивидуальный подход для каждого сотрудника салона красоты. Это позволит создать действенную мотивацию работать именно в вашем заведении, необходимо обеспечить условия, которые будут обладать очевидными преимуществами по сравнению с работой на дому;
Что нужно сделать?
- Стоит уделить внимание собственной компетентности как управляющего касаемо мотивации сотрудников.
- Необходимо систематически осуществлять контроль за новичками, пока они стаживруются.
- Проводить устные, письменные анонимные опросы, позволяющие определить мотивацию сотрудника, прислушиваться к сотрудникам и посетителям.
- Налаживает обратной связи с клиентами. Это должно стать частью сервисной стратегии заведения. Нужно общаться с посетителями, ведь именно они являются источником достоверной информации о работе мастеров;
- Контролировать персонал при помощи системы «тайный покупатель»;
- Демонстрировать преимущества услуг в заведении. Нужно предложить клиентам интересную программу лояльности, которая позволит бороться с мастерами-надомниками;
- Предлагать комплексные пакетные услуги и пробные процедуры;
- Допускать возможность увода клиентов, что позволит осуществлять системный поиск клиентов для подстраховки;
- Разработать для каждого посетителя индивидуальную карту, где будет указываться основная информация о клиенте, будут прописаны ежемесячные суммы. Время от времени стоит анализировать данные и делать выводы.
В нашем интернет-магазине "Укрсалон" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!