Чим краще обслуговування в салоні краси, тим простіше повернути клієнта обратно.Поетому дуже важливо зробити правильне враження на відвідувача, який вперше прийшов в заклад. Жодне матеріальне стимулювання не поверне клієнта в салон, якщо він залишився незадоволений сервісом.
Завдання керівника полягає в постійному контролі і поліпшенні сервісу. У цьому допоможе зворотний зв'язок, відгуки і побажання клієнтів. Для збору інформації варто стежити за якістю сервісу, розмовляти з клієнтами і використовувати інші способи зв'язку.
Потрібно не тільки виконувати побажання відвідувачів, але також передбачати їх. В такому випадку відвідувач піде з приємним враженням і розповість своїм друзям.
уміння спілкуватися
Всі клієнти закладів сфери краси умовно діляться на постійних і випадкових. Буває так, що випадковим клієнтам настільки подобається в салоні, що вони переходять в категорію постійних. Саме вони забезпечують стабільний прибуток салону краси і на них роблять ставку при покупці готового бізнесу. Перед покупкою бізнесу варто переконатися, що постійних клієнтів багато і стежити за тим, щоб їх кількість підтримувалося на певному рівні.
Далі мова піде про те, як повернути клієнтів, якщо вони відвідували заклад постійно, але раптом зникли і кілька місяців не відвідують заклад.
Сподіватися на те, що клієнт сам згадає про салон краси і повернеться не потрібно, таке рідко трапляється. Потрібно діяти самостійно. Спочатку не варто шкодувати часу на дзвінки до клієнтів. Краще, щоб це робити керівник або адміністратор, а на співробітники. Потрібно поцікавитися у клієнтів, чому вони більше не відвідують салон краси. Проаналізувавши отримані відповіді можна зробити висновки. Може бути, що клієнти вважали за краще конкурентів з-за того, що ті запропонували більш низькі ціни. Є багато факторів, що не залежать від салону краси.
При обдзвону клієнтів потрібно приготуватися до того, що можуть бути отримані негативні і навіть гнівні відгуки про заклад. Не потрібно турбуватися, оскільки критика допоможе вдосконалити роботу, якщо вона буде почута і прийнята до уваги.
Для ефективного спілкування варто заздалегідь опрацювати сценарій розмови. Не потрібно налаштовуватися на негатив, не варто вважати цей захід марною тратою часу.
Як показує практика, більшість клієнтів позитивно ставляться до обдзвону, а кожен третій клієнт записується незабаром на нескладні процедури на зразок стрижки, манікюру, фарбування.
Щоб повернути клієнта в салон краси важливо зуміти правильно вибудувати діалог. Рекомендації з вибудовування діалогів з клієнтами:
- Ввічливість і доброзичливість. Потрібно привітати співрозмовника, звернувшись до нього по імені. Обов'язково потрібно уточнити, чи зручно йому розмовляти зараз;
- Якщо людина висловив готовність поговорити зараз стоїть представитися. Обов'язково потрібно нагадати, що співрозмовник колись був клієнтів, проходив певну процедуру. Потрібно повідомити, що мета дзвінка полягає в перевірці якості послуг;
- Після представлення потрібно подякувати співрозмовника за увагу. Це слід зробити максимально щиро, щоб розташувати клієнта. Якщо це вийде, то співрозмовник буде відкритий до розмови;
- Після того, як вийшло розташувати клієнта, варто задати йому питання, заради якого і відбувався цей дзвінок - чому він перестав відвідувати ваш салон краси? Якщо клієнт висловлює недоліки процедур, неуважність персоналу, то варто запевнити його в тому, щоб були вжиті всі заходи щодо усунення недоліків. Залежно від ситуації може бути запропонована компенсація недоліків;
- Причина звільнення клієнта може бути особистої і ніяк не залежить від фінансових проблем клієнта на певному етапі життя, довготривалій відсутності і т.п. Для повернення клієнта доречно буде повідомити про знижки, акції;
- На завершення розмови клієнту варто запропонувати записатися на процедуру. Незалежно від відповіді обов'язково потрібно подякувати співрозмовника, попрощатися і висловити надію на відвідування салону краси.
Репутація салону краси складається на підставі відгуків клієнтів - постійних, колишніх, випадкових. Тому навіть з колишніми клієнтами потрібно бути в хороших відносинах, доброзичливо спілкуватися і зробити все, щоб у них залишилося позитивне враження.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!