Чем лучше обслуживание в салоне красоты, тем проще вернуть клиента обратно.Поэтому очень важно произвести правильное впечатление на посетителя, который впервые пришел в заведение. Ни одно материальное стимулирование не вернет клиента в салон, если он остался недоволен сервисом.
Задача руководителя заключается в постоянном контроле и улучшении сервиса. В этом поможет обратная связь, отзывы и пожелания клиентов. Для сбора информации стоит следить за качеством сервиса, разговаривать с клиентами и использовать другие способы связи.
Нужно не только выполнять пожелания посетителей, но также предвосхищать их. В таком случае посетитель уйдет с приятным впечатлением и расскажет своим друзьям.
Умение общаться
Все клиенты заведений сферы красоты условно делятся на постоянных и случайных. Бывает так, что случайным клиентам настолько нравится в салоне, что они переходят в категорию постоянных. Именно они обеспечивают стабильную прибыль салону красоты и на них делают ставку при покупке готового бизнеса. Перед покупкой бизнеса стоит убедиться, что постоянных клиентов много и следить за тем, чтобы их количество поддерживалось на определенном уровне.
Дальше речь пойдет о том, как вернуть клиентов, если они посещали заведение постоянно, но вдруг пропали и несколько месяцев не посещают заведение.
Надеяться на то, что клиент сам вспомнит о салоне красоты и вернется не нужно, такое редко случается. Нужно действовать самостоятельно. Сначала не стоит жалеть времени на обзвон клиентов. Лучше, чтобы это делать руководитель или администратор, а на сотрудники. Нужно поинтересоваться у клиентов, почему они больше не посещают салон красоты. Проанализировав полученные ответы можно сделать выводы. Может быть, что клиенты предпочли конкурентов из-за того, что те предложили более низкие цены. Есть многие факторы, которые не зависят от салона красоты.
При обзвоне клиентов нужно приготовиться к тому, что могут быть полученные отрицательные и даже гневные отзывы о заведении. Не нужно расстраиваться, поскольку критика поможет усовершенствовать работу, если она будет услышана и принята во внимание.
Для эффективного общения стоит заранее проработать сценарий разговора. Не нужно настраиваться на негатив, не стоит считать данное мероприятие бесполезной тратой времени.
Как показывает практика, большинство клиентов положительно относятся к обзвону, а каждый третий клиент записывается вскоре на несложные процедуры вроде стрижки, маникюра, окрашивания.
Чтобы вернуть клиента в салон красоты важно суметь правильно выстроить диалог. Рекомендации по выстраиванию диалогов с клиентами:
- Вежливость и доброжелательность. Нужно поприветствовать собеседника, обратившись к нему по имени. Обязательно нужно уточнить, удобно ли ему разговаривать сейчас;
- Если человек выразил готовность побеседовать сейчас стоит представиться. Обязательно нужно напомнить, что собеседник когда-то был клиентов, проходил определенную процедуру. Нужно сообщить, что цель звонка заключается в проверке качества услуг;
- После представления нужно поблагодарить собеседника за внимание. Это следует сделать максимально искренне, чтобы расположить клиента. Если это получится, то собеседник будет открыт к разговору;
- После того, как получилось расположить клиента, стоит задать ему вопрос, ради которого и совершался данный звонок – почему он перестал посещать ваш салон красоты? Если клиент высказывает недостатки процедур, невнимательность персонала, то стоит уверить его в том, чтобы были приняты все меры по устранению недочетов. В зависимости от ситуации может быть предложена компенсация недочетов;
- Причина ухода клиента может быть личной и никак не зависит от финансовых проблем клиента на определенном этапе жизни, долговременном отсутствии и т.п. Для возврата клиента уместно будет сообщить о скидках, акциях;
- В завершение разговора клиенту стоит предложить записаться на процедуру. Вне зависимости от ответа обязательно нужно поблагодарить собеседника, попрощаться и выразить надежду на посещение салона красоты.
Репутация салона красоты складывается на основании отзывов клиентов – постоянных, бывших, случайных. Поэтому даже с бывшими клиентами нужно быть в хороших отношениях, доброжелательно общаться и сделать все, чтобы у них осталось положительное впечатление.
В нашем интернет-магазине "Укрсалон" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!