Директора салонів витрачають досить багато сил, коштів і часу на рекламування та залучення клієнтів, замість того щоб приділити увагу і час вже наявної клієнтської аудиторії. Багато салонів краси переживають падіння продажів в зв'язку з певними політичними та економічними обставинами в країні. Тому тема утримання колишніх клієнтів особливо актуальна в даний час. Справа в тому, що скорочення витрат - це ще один метод збільшення прибутку салону. Тому власникам салону потрібно серйозно задуматися про перепрофілювання своєї реклами з привернення уваги нових клієнтів, на утримання колишніх.
При цьому досить складно повернути тих, клієнтів які зробили вибір на користь конкурентів, тому має сенс приділити увагу тим, хто все ще лояльний до вашого закладу.
Основи якісного сервісу салону краси
Багато власників стикаються з постійним зменшенням кількості відвідувачів і не можуть зрозуміти, чому спостерігається подібна тенденція. Щодо утримання існуючої клієнтської бази сказано багато, але головним правилом підвищення лояльності клієнтів до салону стане підвищення рівня і якості сервісу в закладі. Багато консультантів красивого бізнесу говорять про це, багато топові управлінці написали не одну книгу, але, незважаючи на це керівнику досить складно зрозуміти і вибрати алгоритм дії для утримання клієнтів. Перш, ніж скласти подібний алгоритм потрібно проаналізувати, в чому суть проблеми.
Якщо клієнти не горять бажанням повторно відвідати заклад, не заносяться на наступну процедуру, рідко вдаються до додаткових послуг і не рекомендують ваш салон своїм друзям і знайомим, то варто подивитися на роботу закладу з точки зору клієнта. Потрібно осягнути справжні причини того, що відбувається.
Зрозуміло, що якщо керівник на роботі, всі співробітники добропорядно виконують свої обов'язки, дотримуються регламенти, стандарти та внутрішні правила, доброзичливі по відношенню до клієнтів, але як говоритися «кіт з дому - миші в танок». Тому коли керуючого немає на місці, може творитися абсолютний хаос і анархія. Природно, що така позиція клієнтів тільки відштовхне і вплине на відвідуваність.
Що насамперед оцінює клієнт, коли приходить в салон? Перш за все йому потрібен якісний сервіс, спілкування, якісний результат і самого головне задоволення власних естетичних потреб. Коли клієнт приходить в салон краси, він обов'язково переслідує певні цілі. Це може бути здоров'я, краса, спілкування і т.д. Потрібно розуміти їх потреби і задовольняти їх, пропонуючи то обслуговування, яке вони очікують. Зустріч клієнта і сервісне обслуговування - це саме те, з чого починається оцінка клієнтом вашого закладу і порівняння його з власними очікуваннями.
Зустріч налаштовує клієнта на позитивний лад від обслуговування. Ввічливість, уважність і високий рівень сервісу - це запорука позитивного настрою клієнта на процедуру. Тому завданням персоналу ставати забезпечення якісних послуг і гарантування високого класу.
Чи відповідає салон краси стандартам?
Перш ніж говорити безпосередньо про відповідність, розберемося з критеріями оцінки:
- відповідність сервісного обслуговування заявленому рівню;
- якісне спілкування адміністратора з клієнтом по телефону;
- рівень професійної підготовки фахівців;
- якість спілкування фахівців з клієнтами на всіх етапах взаємодії;
- адекватна реакція і вміння швидко реагувати на нестандартні побажання клієнта;
- знання всього спектру послуг;
- консультування клієнтів по засобам і способам догляду за собою;
- наявність особливої атмосфери в салоні;
- дотримання внутрішніх стандартів і регламентів обслуговування;
- стерильність, чистота;
- охайність майстрів;
- вміння продавати кошти для домашнього догляду і додаткових послуг.
Далі слід вибрати метод оцінки співробітників і салону, а також упевнитися в правильності підбору нового персоналу. Методів є кілька, їх можна використовувати все відразу або окремо. Потрібно провести анкетування і опитування клієнтів. Але є думка, нібито анкетування не відображає реальне ставлення клієнтів до закладу. Може це і так, але все одно без цього методу не обійтися. Звичайно, не варто чекати отримання 100% результату, перш за все, тому що далеко не всі клієнти погодяться заповнювати анкету. Головне ретельно продумати і підготувати питання, які будуть в анкеті. Варто провести аналіз отриманого результату і зробити висновки, виправивши недоліки в роботі. Щоб простимулювати клієнтів давати відповіді на питання анкети, варто запропонувати їм знижку або подарунок.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!