Всі бар'єри, які можуть породити конфлікт в салоні, умовно поділяють на 2 категорії:
1 невербальні
- поза сидячи, погляд звисока
- закрита поза (схрещені руки на грудях і т.п.
- висока рецепція, яка нагадує бар'єр між клієнтом і адміністратором.
Виграють ті фахівці-консультанти, які використовують відкриті пози в спілкуванні з клієнтами. Доброзичлива усмішка на обличчі фахівця тільки посилить позитивне враження будь-якого клієнта.
1. Вербальні
- моралізування, маніпуляції, слова «ви зобов'язані, ви повинні це зробити, ви не повинні це зробити».
- наставницьке повчання клієнта, типу, «спочатку вам потрібно пройти курс лікування, і тільки після цього ми можемо вам надати бажану послугу».
- судження, критика, звинувачення.
- спроби приховування інформації або обман.
- перекладання відповідальності, типу, «це не до мене», «це не моя помилка», «я таким не займаюся». У таких ситуаціях фахівця потрібно відповідати більш лояльно «На жаль, таке питання не в моїй компетентності. Дозвольте, я познайомлю вас з фахівцем, який зможе повністю відповісти на ваше запитання ».
- ніколи не кажіть «я не знаю» Краще, в даній ситуації відповісти »Зараз я уточню».
- не вживати в своїй промові слів-конфликтогенов.
- не вживайте в свою розмову негативну частку «ні» на початку своєї пропозиції. Якщо ви все ж це зробили, то постарайтеся знайти альтернативу в ситуації, що склалася.
- завжди спрощуйте проблему.
Найкращий спосіб вирішити конфліктну ситуацію - це її попередити. Ось кілька способів профілактики конфліктних ситуацій в салоні:
1. Підвищуйте професіоналізм своїх фахівців. Надсилайте їх на тренінги, семінари і т.д.
2. впроваджуйте в салонах сервісні заходи.
3. Здійсніть стандартизацію процесу обслуговування. Дозволяє створити пакет документів, в якому будуть викладені норми поведінки майстра в салоні. Таким способом, ваш персонал зможе безпомилково орієнтуватися на прийняття рішення.
4. Вчасно інформувати своїх клієнтів про всі технологічні особливості процедури, про всі можливі побічні явищ або наслідків і про необхідність підтримки ефекту в домашніх умовах.
Сьогодні існує три методи вирішення будь-якого конфлікту.
1. Силове рішення.
2.Разведеніе сторін фізично
3.Розшук компромісу, який влаштує опонентів.
Такий метод вирішення конфліктів передбачає наступні результату
- прийняття співпраці або конструктивного рішення, який максимально задовольнять інтерес обох сторін.
-компромісс - рішення знайдено, але воно не повністю задовольняє обидві сторони.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!