Все барьеры, которые могут породить конфликт в салоне, условно разделяют на 2 категории:
1 невербальные
- поза сидя, взгляд свысока
- закрытая поза (скрещенные руки на груди и т.п.
- высокая рецепция, которая напоминает барьер между клиентом и администратором.
Выигрывают те специалисты-консультанты, которые используют открытые позы в общении с клиентами. Доброжелательная улыбка на лице специалиста только усилит положительное впечатление любого клиента.
1. Вербальные
- морализирование, манипуляции, слова «вы обязаны, вы должны это сделать, вы не должны это сделать».
- наставническое поучение клиента, типа, «сначала вам нужно пройти курс лечения, и только после этого мы можем вам предоставить желаемую услугу».
- суждение, критика, обвинения.
- попытки сокрытия информации или обман.
- перекладывание ответственности, типа, «это не ко мне», «это не моя ошибка», «я таким не занимаюсь». В таких ситуациях специалисту нужно отвечать более лояльно «к сожалению, такой вопрос не в моей компетентности. Позвольте, я познакомлю вас со специалистом, который сможет полностью ответить на ваш вопрос».
- никогда не говорите «я не знаю» Лучше, в данной ситуации ответить» Сейчас я уточню».
- не употреблять в своей речи слов-конфликтогенов.
- не употребляйте в своем разговоре отрицательную частицу «нет» в начале своего предложения. Если вы все же это сделали, то постарайтесь найти альтернативу в сложившейся ситуации.
- всегда упрощайте проблему.
Самый верный способ решить конфликтную ситуацию – это ее предупредить. Вот несколько способов профилактики конфликтных ситуаций в салоне:
1. Повышайте профессионализм своих специалистов. Отправляйте их на тренинги, семинары и т.д.
2. внедряйте в салонах сервисные мероприятия.
3. Осуществите стандартизацию процесса обслуживания. Создайте пакет документов, в котором будут изложены нормы поведения мастера в салоне. Таким способом, ваш персонал сможет безошибочно ориентироваться на принятие решения.
4. Вовремя осведомляйте своих клиентов обо всех технологических особенностях процедуры, обо всех возможных побочных явлений или последствий и о необходимости поддержания эффекта в домашних условиях.
Сегодня существует три метода решения любого конфликта.
1. Силовое решение.
2.Разведение сторон физически
3.Поиск компромисса, который устроит оппонентов.
Такой метод решения конфликтов предполагает следующие исхода
- приятие сотрудничества или конструктивного решения, который максимально удовлетворят интерес обоих сторон.
-компромисс – решение найдено, но оно не полностью удовлетворяет обе стороны.
В нашем интернет-магазине "Укрсалон" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!