Якщо ви хочете стати успішним майстром своєї справи, вам варто розуміти, що поняття дружби між майстром і клієнтів бути не може. Це не означає, що не потрібно вибудовувати довгострокові, взаємоввічливих відносини, але встановлювати міцніші саме дружні зв'язки не варто. Коли ви правильно збудуєте відносини майстер-клієнт, тоді останній буде більш сприйнятливий до вашої думки і порад, в першу чергу як до думки фахівця. Якщо ж ви встановите з клієнтом дружні стосунки, то ваші поради будуть сприйматися їм як поради одного, але ніяк не майстри. Коли ви налагоджуєте комунікацію, необхідно бачити і встановлювати межу, яка не дозволить вашим відносинам перейти в панібратство.
Більш детально можна дізнатися про правила побудови відносин з клієнтом можна на щомісячних семінарах і тренінгах в Навчальних центрах «ОлеХаус».
На семінарах розглядаються питання психології спілкування з клієнтами. Виходячи з рекомендацій фахівців, можна вивести кілька правил правильного спілкування з клієнтом: ввічливість, психологія, дистанція, професіоналізм, увагу, компліменти.
Ми детально розберемо кожне правило, яке дозволяє встановити успішну комунікацію з клієнтом.
Перше, що необхідно усвідомити, так це те, що дружба не є панацеєю. Це правило починаєш розуміти, коли проводиш паралелі між клієнтом-іншому і рідкісним відвідувачем. Майстер заздалегідь підсвідомо налаштовує себе на те, що спілкування зі знайомим йому людиною (приятелем) куди краще, ніж з тим, кого він бачить вперше. Це необхідно припиняти на корені. Майстер в принципі не зможе дружити з усіма клієнтами і відвідувачами салону, а значить, йому потрібно навчитися знаходити спільну мову з усіма відвідувачами.
Коли ви починаєте спілкування з клієнтом, спробуйте визначити хто перед вами. Для цього вам слід оцінити поведінку людини, і, виходячи з його поведінки, слід вибрати відповідний стиль спілкування. Цього буде достатньо, щоб вибудувати правильні ділові відносини.
На думку психологів, існує кілька типів клієнтів, кожен з яких має певні характеристики і по-різному реагує на певний підхід. Розглянемо ж ці типи клієнтів:
1. «Птах балакун». З назви типу клієнта і так зрозуміло, що такий тип людей вважає за краще говорити, а не слухати. Такі клієнти не потребують підтвердження власних думок, вони часто ставлять риторичні запитання. Даний тип відвідувачів цінує тактовні зауваження у справі і якісну роботу.
2. «Вихователь». Цей тип клієнтів любить давати рекомендації і установки навіть майстрам. Вихователь завжди і у всіх ситуаціях вважає, що він має рацію. Спілкування з таким типом людей дається непросто, оскільки будь-яка спроба вступити в дискусію може викликати агресію. Незважаючи на це, тип клієнтів «Вихователь» є найбільш ласими на лестощі. Якщо ви хочете залишити позитивне враження використовуйте цей метод.
3. «Дитина». Цей тип клієнтів чуйний до порад, часто задає питання, дуже допитливий. Якщо до вас прийшов клієнт «Дитина» ви можете сміливо рекомендувати йому нові процедури. Дитина обов'язково прислухається до ваших порад і оцінить дбайливе ставлення до себе.
4. «Ерудит». Представник даного типу обожнює відчувати себе професіоналом. Він завжди ставить питання щодо ваших дій. Разом з тим такий тип клієнтів є новатором і готовий спробувати нові для нього процедури. Якщо ви хочете зацікавити Ерудит, прокоментуйте всі етапи виконання процедури.
Коли ви визначили стиль поведінки, не забувайте про те, що необхідно встановити дистанцію. Не забувайте, що це ділове спілкування, а не дружня зустріч. Як тільки ви помітили, що клієнт починає переходити межу, і веде розмову в особисту сферу, відразу ж припиніть це, не забуваючи про такт і ввічливості. Вам як майстру, слід приманити до уваги, що ваша робота є місцем для ділового спілкування, обговорення ваших професійних питань, тобто всього того, в чому ви фахівець. Додатково до всього надмірна балакучість може негативно відбитися на якості виконуваної роботи, а клієнт такі речі не залишить без уваги. Коли ви вступаєте в діалог з клієнтом, вам слід по можливості, говорити що ви робите.
Ви можете розповісти клієнту історію моделювання нігтів, присвятити його в етапи проведення процедури, розповідати про препарати, які використовуються в ході процедури. Але ні в якому разі не розповідайте двозначних історій. Пам'ятайте про етику і такті, і уникайте обговорення таких тем як політика, релігія, фінанси, особисті відносини. Обговорення цих тем є, неприпустимі для професіонала, коли майстер є ініціатором розмов на таку тематику, його авторитет в очах клієнта падає. Але якщо ви поцікавитеся інтересами та уподобаннями клієнта в області кіно, музики, моди це буде доречним і дозволить вам встановити контакт.
Створення образу професіонала є вірним рішенням на шляху становлення популярним у клієнтів. Образ справжнього професіонала можна вибудувати за допомогою практики консультування і діагностики відвідувачів. Завданням майстра полягає у вирішенні питань щодо нігтьового сервісу, але ніяк не вирішення питань особистого життя клієнта, це завдання психолога, але не майстри. Коли клієнт бачить, що рекомендації майстра і процедури вирішують багато проблем, він починає довіряти професіоналу і готовий оплачувати його послуги в повній мірі.
Постійні клієнти високо цінують уважне ставлення майстра. Наприклад, якщо під час попереднього сеансу клієнт розповідав про майбутній проект, то не зайвим буде поцікавитися успіхами його справи при наступній зустрічі. Для того щоб не забути важливі деталі, ми радимо створювати індивідуальні картки відвідувача, в яких ви будете відзначати всю інформацію про стан нігтів, колірні переваги клієнта, улюблене покриття, і інші додаткові відомості. Створення карток дозволяє утримати в пам'яті майстра важливі деталі про клієнта, які будуть вас характеризувати як справжнього професіонала.
Така система дозволяє створити більш довірчі відносини. Також можна ввести систему бонусних послуг або подарунків. Ви можете подарувати клієнту пилку, масло, лак для нігтів. Подаруйте такі подарунки клієнтам, які можна використовувати вдома. І кожен раз, коли клієнт візьме в руки ваш подарунок, він буде згадувати про своє майстра.
Підводячи підсумок, хочеться ще раз відзначити, що дружби між клієнтом і майстром не може і не повинно бути. Ви повинні встановити ділові відносини, побудовані на взаємоповазі, довірі. Для того щоб залишатися затребуваним і популярним майстру нігтьового сервісу слід бути доброзичливим, ввічливим і тактовним з усіма відвідувачами, адже кожна людина зможе оцінити по достоїнству доброзичливе ставлення.
У нашому інтернет-магазині "Укрсалон" представлений широкий вибір обладнання для манікюру та педикюру за доступними цінами і відмінної якості!