Во многих сферах деятельности в центре внимания находиться клиент. Если покупатели довольны, то продажи и прибыль увеличиваются. В противном случае страдает репутация и финансовая сторона. К сожалению, всем не удастся угодить, ведь всегда найдется тот, кому что-то не нравится. Поэтому нужно с этим смириться и взять на заметку несколько советов, которые позволят успешно работать с недовольным клиентом, решая конфликтные ситуации с пользой для себя и другой стороны.
Стоит понимать, что есть вещи, которые влияют на репутации компании намного сильнее, чем просто недовольство клиентов. Одним из важных факторов является реакция на жалобы и конфликтные ситуации в салоне красоты. Если удастся правильно отреагировать, выслушать посетителя и решить его проблему, то можно приобрести лояльного сторонника, который обеспечит положительную репутацию лучше любой другой рекламной кампании.
Как правильно работать с недовольными клиентами?
Вне зависимости от источника недовольства нужно стараться реагировать на подобные обращения максимально профессионально.
- Сохранять спокойствие. Клиент далеко не во всех ситуациях прав, но он является заказчиком, поэтому заслуживает должного уважения. Довольно сложно абстрагироваться от эмоций, но это очень важно. Злость – это ответственная реакция на грубость и агрессию. Но тем, кто находиться на работе нельзя позволять себе подобные эмоции и руководствоваться здравым смыслом.
- Не воспринимать все как личное. Лично вы не сделали ничего плохого этому человеку, если конечно не оставили клиента лысым. Некоторым людям свойственна агрессия и они могут направлять свой негатив на администратора как представителя салона красоты.
Нужно дать возможность клиенту высказаться о проблеме, не перебивая и не принимая плохие отзывы на свой счет. Нужно найти способ как помочь человеку.
- Никогда не вступайте в спор. Первой защитной реакцией является возражение, но профессионал не должен себе позволять ничего подобного. Не стоит перечить. Нужно сохранять спокойствие. Нужно продемонстрировать клиенту, что вы понимаете его разочарование. Ссора не решит проблему и нанесет урон репутации салона красоты. Клиент должен понять, что вы действительно заинтересованы в помощи ему. Но пока он успокоился, этого не удастся сделать.
- Терпение. Практически каждая ситуация нуждается в индивидуальном подходе для решения проблемы. Поэтому стоит приготовиться к тому, что это может занять какое-то время, на протяжении которого придется поддерживать контакт с недовольным клиентом. Если сохранять спокойствие и контролировать эмоции, то вскоре градус напряжения со стороны клиента снизится.
- Говорить нужно мягко и спокойно. Вне зависимости от обстоятельств нужно принимать во внимание тот факт, что привилегия однозначно остается за клиентом. Клиент может чувствовать себя преданным, ведь услуга не оправдала его ожиданий.
Попытки перекричать и перебивать клиента приведет к тому, что клиент сконцентрируется на словестной битве за внимание и перестанет воспринимать все аргументы. Поэтому в таком случае молчание – это золото.
- Умейте извиняться. В таких ситуациях достаточно сложно быть искренним, особенно тогда, когда вы не виноваты в произошедшем. Чтобы клиенты успокоился нужно выразить свое извинение и сделать это так, чтобы оно было воспринято естественно, а не как часть должностной инструкции.
- Возьмите ответственность на себя. Вне зависимости от того, кто создал проблему нужно сообщить клиенту, что вы займетесь решением и поиском выхода из сложившейся ситуации. Нужно сделать все возможное, чтобы помочь клиенту.
Если отказаться от решения проблемы и дистанцироваться, то это признак демонстрации собственного бессилия. Клиент, который общается с тем, кто не способен повлиять на ситуацию появится еще один повод для гнева и разочарования.
- На первом месте клиент, а на втором – проблема. Чаще всего необходимо сразу решить два вопроса – проблему и успокоить клиента, чтобы восстановить репутацию заведения в его глазах. Поэтому первым делом нужно признать проблему клиента, успокоить его, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах.
- Решение проблемы. После того как клиент успокоился нужно задать ему вопросы, которые помогут в решении возникшей проблемы. Только вместе с клиентом удастся отыскать решение проблемы, которое удовлетворит обе стороны, в противном случае разговор вернется в прежнюю точку. После предложения решения необходимо получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а потом если это возможно начать быстро действовать.
- Демонстрация внимания. Если это возможно, по истечении определенного времени нужно продемонстрировать свое хорошее отношение к клиенту. Можно позвонить ему или отправить письмо на электронную почту, которое будет демонстрировать внимание. Даже этого может быть достаточно, чтобы сохранить клиента.
Работа с недовольными клиентами является частью сферы услуг и одной из самых неприятных сторон бизнеса. Этого не избежать, поэтому в запасе необходимо иметь план действий.
Ошибки, которых не нужно допускать
Эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. Советы относительно правильных действия уже были предложены, поэтому дальше будут рассмотрены ошибки, которых следует избегать.
- Воспринимать недовольство клиента и негатив как личное оскорбление;
- Перебивать клиента и не позволять ему давать волю эмоциям;
- Начать оправдываться;
- Демонстрировать безразличие и пренебрежение по отношению к клиенту и его проблеме;
- Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность;
- Медленно реагировать на жалобы клиентов и срывать обещанные сроки.
Стоит помнить, что лояльность со стороны клиента во многом определяется опытом общения и взаимодействием с администратором. Допущенные ошибки со стороны представителя салона красоты могут дорого обойтись.
Когда не получается самому выполнить обещанное, стоит делегировать это подчиненным.
В нашем интернет-магазине "Укрсалон" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!