Недовольный клиент в салоне красоты: как с этим быть?В сфере оказания услуг всегда будут недовольные клиенты. Это одна из сложных проблем, которые требуют решения. Недовольный клиент может не только испортить настроение мастерам, посетителям, но также угробить репутацию заведения. Практически нет такой ситуации, которую нельзя решить. Успех переговоров зависит от действий руководителя салона красоты.

Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты?

Существует три группы клиентов, которые будут рассмотрены ниже. Чтобы эффективно действовать необходимо понять, к какой группе относится клиент.

Группа №1

Это безнадежные клиенты. Они недовольны и отрицательно настроены по отношению к сотрудникам салона красоты. Действия и поступки таких работников нелогичны. К примеру, они могут отказаться от хорошего варианта стрижки, даже если она им на самом деле нравится. Нужно приложить немало усилий для восстановления отношений.

Почему такие клиенты опасны?

  • Они пишут отрицательные отзывы в Интернете и рассказывают о салоне в отрицательном ключе;
  • Долго не отвечают на сообщения администратора, разрывают связь с салоном красоты;
  • Требуют суда, вызывают полицию;
  • Грозит отказом от посещения салона красоты;
  • Предпринимают все возможное для снижения рейтинга заведения.

Группа №2

Это клиенты со среднем уровнем негатива. Такие клиенты охотнее договариваются, но только в том случае, если это выгодно для них. Они могут потребовать большую скидку на процедуру. Есть шанс на восстановление репутации, но для этого нужно больше времени и финансов.

Опасность состоит в следующем:

  • Отрицательные отзывы в Интернете;
  • Не рекомендуют салон;
  • Затягивают с выплатами и переговорами;
  • Снижают рейтинг заведения.

Группа №3

Недовольные клиенты, которые хотят договориться. Если правильно действовать, то есть вероятность восстановить отношения и сделать так, чтобы клиент стал постоянным.

Опасность:

  • Грозят отсутствием рекомендаций и заказов в дальнейшем;
  • Работают на снижение рейтинга.

Чего никогда не простит недовольный клиент?

Если в салоне красоты появился недовольный клиент, тогда ни в коем случае нельзя делать следующее:

  • Использовать методику «Сам дурак». Ни с какой с групп клиентов не стоит придерживаться такого принципа. Но довольно часто неопытные сотрудники отдают предпочтение этой стратегии, потому что не могут справиться с собственными эмоциями. В результате разговор переростает в перепалку и взаимные претензии. Поэтому для общения с недовольными клиентами стоит привлекать стрессоустойчивых сотрудников.
  • Методика игнорирования. Плохая стратегия, но ее часто используют работники, не имеющие достаточно опыта в общении с недовольными клиентами. Когда мастер игнорирует претензии, то клиент начинает злиться.

В такой ситуации важно научиться договариваться с недовольным клиентом.

Посетителей нужно уважать и ценить, ведь от того насколько они довольны качеством услуг зависит прибыль и процветание салона красоты. Если очень много недовольных клиентов стоит задуматься о том, что вы делаете не так.

Как построить общение с недовольными клиентами в салоне красоты?

Когда недовольный клиент высказывает претензии, то сложно не реагировать на его слова и сохранять самообладание. Но руководствоваться эмоции, а не разумом, то конфликт будет только нарастать. Не стоит воспринимать возмущение клиента, как личные нападки. За многие претензии стоит благодарить клиентов, ведь это возможность стать лучше.

Важно понимать, что клиент недоволен не вами, а случившийся ситуацией. Для разрешения конфликта обеим сторонам нужно поменять свое отношение к случившемуся.

Недовольство клиента может объясняться его отрицательным опытом. К примеру, какое-то время назад в другом салоне красоты его обманули или плохо обслужили, поэтому он в любой ошибке видит злой умысел.

Нужно убрать все личное и посмотреть проблему со стороны. Так удастся отойти от эмоций и рассуждать логично.

Шаги по работе с недовольными клиентами

  1. Недовольного клиента нужно выслушать. Нужно подобрать подходящее место для разговора, набраться терпения, внимания, мужества и выслушать. Если клиент кричит, не нужно ему отвечать тем же. Если не выслушать клиента, то не удастся понять причину его недовольства, затушить гнев и понять его точку зрения. До тех пор, пока недовольный клиент не выскажет все, что у него накипело, он не сможет слушать собеседника.

Случается так, что клиент выговаривается, выпускает пар и начинает понимать, что его претензии не обоснованы. Поэтому главным шагом является выслушивание клиента.

  1. Убеждение клиента в том, что понятна причина его претензии. За недовольным клиентом стоит повторять суть претензии, чтобы удостовериться, что правильно понимается суть проблемы. В противном случае не удастся разрешить конфликт. Это нужно и для клиента, ведь так он поймет, что вы серьезно относитесь к его словам. Начинать предложение лучше с фразы: «Правильно ли я поняла…».
  2. Признание справедливости выраженных эмоций и сочувствие. Клиент далеко не всегда бывает прав, но имеет полное право выражать свои эмоции. Нужно выслушать недовольного клиента, озвучить суть его претензий и признать справедливость его эмоций и выразить сочувствие.
  3. Извинение. Когда претензия клиента обоснована, стоит извиниться, чтобы снять отрицательные эмоции. Клиент хочет услышать извинение. Довольно часто на этом конфликт заканчивается. Но бывают и такие ситуации, когда извинения недостаточно.
  4. Варианты решения проблемы и компенсация ущерба. Когда клиент недоволен и салон красоты доставил ему неудобства, то он полагает, что ее решением должен заняться тот, кто стал виновником. Недостаточно уведомить клиента о принятых мерах, необходимо предоставить варианты решения и дать возможность выбрать самостоятельно наиболее подходящий.
  5. Выполнение намеченного и контроль выполнения. Если удалось успокоить недовольного клиента, сгладить отрицательные эмоции и найти оптимальное решение проблемы необходимо довести начатое до конца. Если общения останутся только на словах, а претензия повторится, то гораздо сложнее будет на нее ответить

Когда не получается самому выполнить обещанное, стоит делегировать это подчиненным.

В нашем интернет-магазине "Укрсалон" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!