Работа с жалобами клиентов салона красотыНесмотря на появление новых способов информирования клиентов по сей день наиболее эффективной является реклама «из уст – в уста», проще говоря, сарафанное радио. Но таким образом, может передаваться не только положительная, но и отрицательная информация о фирме. Недовольный покупатель порождает еще семь таких же. Далее мы рассмотрим информацию о том, как же работать с жалобами недовольных клиентов.

Шаг №1

Всякой системой намного легче управлять, если существует обратная связь. Поэтому стоит относиться к жалобе клиента, не как к негодованию, а как информации, которая поступает от другой стороны. Необходимо создать такую систему, которая будет обспечивать оперативное полученные всех данных. 

Алгоритм по работе с претензиями: 

Всем работникам салона красоты необходимо начинать работу с жалобами клиентов по следующему сценарию:

1. Сочувствие клиенту, которое будет выражаться во фразах вроде «Очень жаль, что так случилось».

2. Сожаление. «Извините, пожалуйста, у нас такая ситуация впервые».

3. Прямые вопросы. «Чем вы недовольны?».Как правило, клиенты с первого раза не могут четко сформулировать суть своих претензий. Вместо причин может называться повод, за которым скрывается действительные претензии. Поэтому работая с жалобами полезно задать несколько прямых вопросов.

4. Оценка доводов клиента и предоставление ему помощи.

5. Оценка того, насколько клиент удовлетворен решением проблемы.

Количество жалоб посчитать несложно, но оценить качество решения проблемы бывает довольно сложно. При анализе обратной связи, каждый мастер это сможет заметить.

Настроение покупателя является главным показателем качества решения спорной ситуации.Работая с жалобой клиента, стоит поинтересоваться у него, доволен ли он предложенным компромиссом. 

Шаг №2 

Чтобы правильно работать с жалобами клиентов необходимо составить чек-лист. Вне зависимости от того, требует клиент жалобную книгу или нет, стоит зафиксировать инцидент в чек-листе. 

Он должен включать в себя следующие пункты:

1. Систематизация причин: действия сотрудника, условия в помещении, качество обслуживания, прочие ситуации. Чтобы четко понимать претензии клиента стоит задать ему несколько открытых вопросов.

2. Насколько эмоционален клиент в момент подачи жалобы. 

3. Мнение работника относительно жалобы клиента.

4. Все этапы работы с жалобами нужно четко фиксировать в соответствии с алгоритмом. 

5. Итог регулирования конфликта. В каком расположении уходит клиент? 

Чек-листы нужно сдавать руководителю. В случае правильной работе с жалобами клиентов все они должны разбираться на планерках, где будет оцениваться качество устранения проблем.

Шаг №3

Необходимо работать над стимулированием обратной связи.Во время оказания процедур можно просить клиентов ответить на вопросы связанные с обслуживание, оценить сервис и уровень специалистов. 

В нашем интернет-магазине "Укрсалон" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!