Каждый салон красоты обслуживает клиентов, предоставляя им определенные услуги. Именно услуги и обслуживание являются неразрывно связанными составляющими понятия «Клиентский сервис». Можно сказать, что услуги – это материальная часть клиентского сервиса, а обслуживание – его нематериальная составляющая.
Услуги, предоставляемые салоном, это задекларированная деятельность салона, это то, что перечислено в прейскуранте и продается клиенту за деньги. Если речь идет о СПА-салоне, то это различные виды массажа, обертывания, маникюр, педикюр и тому подобное.
Обслуживание – это деятельность персонала салона по предоставлению задекларированных услуг. Эта деятельность также оплачивается клиентом. И от того, как осуществляется эта деятельность, каково поведение персонала во время осуществления этой деятельности, зависит успешность бизнеса.
От того, как общается с клиентом массажист, обращает ли он внимание на состояние клиента, рассказывает ли ему о пользе процедуры, об ощущениях после процедуры, предупредил ли о рисках данной процедуры, как ответил на все вопросы, зависит, превратится ли «клиент» в «постоянного клиента». Т.е. именно обслуживание должно побуждать клиента к следующему посещению салона или, допустим, к покупке средств домашнего ухода именно в вашем салоне.
Чтобы «Клиентский сервис» превратился в «Отличный клиентский сервис» и услуги, и обслуживание тоже должны быть отличными. А это требует системной работы руководителя СПА-салона по управлению персоналом на основе «Стандарта сервисного поведения»,своеобразной сервисной конституции вашего предприятия.
Что значит отличный сервис для клиента СПА-салона? Только качественная услуга? Отнюдь, потому все салоны предлагают почти одинаковый набор услуг. Все, чем ваш салон может отличаться от других – это поведение вашего персонала, его отношение к клиенту. Ваши администраторы и специалисты должны усвоить и применять конкретные приемы поведения при оказании услуг и отказ от равнодушия и безучастности при общении с клиентом.
Как оценить клиентский сервис вашего салона? Каковы критерии такой оценки?
Поскольку качество клиентского сервиса полностью зависит от поведения персонала салона, то и критерии связаны именно с ним. Основой для оценки является «Стандарт сервисного поведения», т.е. делается внутренняя и внешняя оценка исполнения положений этого документа работниками салона.
В нашем интернет-магазине "Укрсалон" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!