Доход салона красоты полностью связан с количеством посетителей. В этом вопросе важную роль играет не только количество новых клиентов. Важной задачей является удержание и возврат имеющихся клиентов, ведь они приносят основную прибыль.
По какой причине уходят клиенты?
Чтобы понять, как вернуть утраченных клиентов нужно узнать, почему они перестали посещать салон красоты и тогда принимать необходимые меры.
Самые популярные причины:
- Недостаточно вежливое общение администратора по телефону;
- Некачественное обслуживание в салоне;
- Низкий уровень предоставляемых услуг;
- Некачественные консультации по подбору услуг или средств;
- Открытие салона поблизости;
- Переход мастера в другой салон;
- Игнорирование или отсутствие связи от клиентов.
Со всеми этими проблемами может столкнуться даже хороший салон красоты. Прежде, чем будет понятна причина и способы возврата клиента, многие уже покинут салон красоты и отправятся к конкурентам.
Способы возврата ушедшего клиента
- Придумать несколько вариантов специальных предложений. Каждый ушедший клиент имеет свою причину. Кто-то был недоволен сервисом, кто-то нашел другой салон поблизости, с кем-то грубо общался администратор.
На данном этапе необходимо провести исследование и просить ушедших клиентов о реальных причинах ухода. Делать все наугад – это способ попасть пальцем в небо и получить неправильные результаты, которые не помогут вернуть клиентов. Собственники салона красоты на все 100% уверены в том, что знают своих клиентов и без всяких опросов, но практика показывает, что это не так.
В зависимости от причин и ассортимента услуг нужно продумать специальные предложения – скидки, бонусы, подарки, которые помогут привлечь клиентов в салон.
Если клиенту не понравилась работа мастера, то нужно предложить ему обратиться к другому мастеру со скидкой. Это помогает вернуть клиентов.
- Определить, кто является потерянными клиентами и какими услугами они пользовались. Если в салоне красоты есть специальные сервисы и базы данных клиентов, то можно посмотреть, кто из клиентов давно не приходил, и какими услугами пользовались эти потерянные клиенты.
Если отсутствует система, то придется все делать вручную. Также важно знать, каких именно клиентов нужно возвращать в салон. Во всяком случае, рекомендуется это знать, в каких услугах заинтересованы клиенты, чтобы сделать им правильное предложение.
- Возврат клиентов. Дальше идут непосредственно попытки возврата клиентов. Могут использоваться разные техники, которые могут применяться в разных сочетаниях:
- Телефонный обзвон;
- Рассылка сообщений на телефон;
- Рассылка по электронной почте;
- Ремаркетинг.
Самый лучший вариант – это позвонить клиенту и лично узнать, что произошло. В таком случае важно, чтобы звонящий имел навыки общения по телефону, обработки возражений и продаж.
Во время такого разговора сотрудник сможет точно определить причину ухода и понять способы возврата клиента.
Также можно попробовать сделать рассылку по всем ушедшим клиентам и предложить им посетить салон, воспользовавшись предложениями.
Параллельно с выше указанными методами можно использовать ремаркетинг. Такая реклама в социальных сетях и на других сайтах появляется у тех, кто уже открывал сайт салона красоты. В настоящее время такой вид рекламы считается самым эффективным.
Ею должен заниматься человек,который знает как настроить ремаркетинг и умеет применять базу ушедших клиентов. В таком случае люди будут время от времени видеть рекламу во время просмотра социальных сетей и разных сайтов. Здесь важно не переборщить и не атаковать сразу человека по всем флангам.
Что нужно предпринять, чтобы клиенты не уходили?
Важно не как вернуть старых клиентов, а как не дать им уйти. Для снижения количества потерянных клиентов и увеличения количества, постоянных нужно предпринимать следующие шаги:
- Вести учет клиентов. Если аккуратно ведутся карточки клиента, то нужно применять индивидуальный подход к каждому клиенту и следить, чтобы клиенты не терялись. Это будет большой шаг в сторону успеха;
- Напоминание о предыдущих записях. Это позволит снизить количество неявок по предварительной записи. Некоторым клиентам будет неловко прийти повторно в салон красоты, если они забыли прийти на указанный прием;
- Программа лояльности. Она включает предоставление карт постоянных клиентов и подарочных сертификатов. Эти способы проверенные много раз и доказали свою эффективность в отношении удержания клиентов;
- Регулярный сбор и анализ отзывов клиентов. Помимо положительных моментов стоит обращать внимание на то, что им не понравилось и что можно было бы улучшить. Дальше можно оповещать клиентов индивидуально о том, что их отзыв был учтен и салон благодаря ему станет лучше.
В нашем интернет-магазине "Укрсалон" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!